Jak zlepšujeme naloďování klientů
Naloďování — onboarding — je proces zvyšování pravděpodobnosti, že nový zákazník bude vaši službu úspěšně používat. Ve Fakturoidu je klíčová cesta nového klienta od přihlášení po vystavení první faktury.
Problém s uživatelským testováním
Fáze prvního přihlášení se špatně zkoumá klasickým uživatelským testováním, tj. tím, že pozvete několik lidí, posadíte je před počítač, požádáte je, aby si založili účet a pak vystavili první fakturu.
Vyvstává tu problém zkreslení chování uživatelů. Když člověk ví, že ho sledujete, nevyhnutelně má pocit, že "je zkoušený", nechce "vypadat hloupě" atd. Nehledě na to, že se snažíte všechny tyto obavy předem odstranit.
Další zkreslení je v tom, že není ve svém přirozeném prostředí. Ve skutečnosti by třeba kolem něj běhaly děti, někdo by mu volal, v kavárně by naproti právě usedl pohledný chlapec nebo slečna… Zkrátka naloďování nemusí být něco, čemu věnuje plnou pozornost.
Připočteme-li k tomu relativní náročnost uspořádání uživatelského testování, myslíme si, že jsme našli lepší způsob, jak naloďování testovat…
"Video záznam" prvního přihlášení
Používáme službu Hotjar, která dokáže vytvořit "video záznam" toho, co klient při svém přihlášení v aplikaci dělal – ukázková nahrávka.
Náš malý trik je v tom, že nahrávání aktivujeme pouze při prvním přihlášení zákazníka do účtu. Získáváme neovlivněný pohled na to, jak se skutečně chová. Navíc ho získáváme levně a v mnohem větším množství, než bychom zvládli realizovat obvyklým uživatelským testováním. A věřte, že na některé problémy narazí třeba jen 5 % lidí, ale můžou být tak zásadní, že byste o ně přišli, pokud je neodhalíte a neodstraníte.
Díky automatizaci celého procesu a množství nahrávek, rychle vidíme, jestli úpravy zabraly. Snad jsme vás inspirovali k vylepšení vaší služby!
PS: Nechceme tím samozřejmě tvrdit, že je tohle obecně lepší, než klasické uživatelské testování. Ale pokud potřebujete odladit jednu konkrétní část a místo kvality potřebujete kvantitu, můžete ocenit Hotjar, nebo podobnou službu.
