Kdy a jak potvrdit objednávku

Co to vlastně je objednávka a kdo ji vystavuje? Kdy je potřeba ji potvrdit a jakým způsobem? Pokusíme se vše objasnit v tomto článku.

Obsah článku

• Co je to objednávka
  • Jakým způsobem si můžu objednat?
  • Je objednávka závazná?
• Můžu prodávat bez objednávek?
  • Přímý prodej a služby na počkání
  • Práce na zakázku a zakázková výroba
  • Co je lepší: objednávka nebo kupní smlouva?
• Jaké výhody má objednávka?
• Jak musí objednávka vypadat?
  • Zákazníka musíte náležitě informovat
  • Povinné náležitosti objednávky
• Objednáno a potvrzeno. Co dál?
  • Dodejte zboží nebo poskytněte službu
• Co když si to zákazník rozmyslí?

Co je to objednávka

Za objednávku se dá považovat jakýkoli projev vážného zájmu zákazníka o produkty nebo služby, které nabízíte. Jde vlastně o vzájemnou písemnou domluvu, kdy zákazník má nějaké přání (poptávka), my mu nabídneme, co máme/umíme (nabídka) a on řekne „ano“ (objednávka) nebo „ne“.

Jakým způsobem si můžu objednat?

Termín u kadeřnice si rezervujete většinou telefonicky. Stejně tak když potřebujete konzultaci s odborným poradcem nebo třeba servis vozidla, musíte jim nejdříve zavolat a objednat se.

Naopak při samoobslužném prodeji v automatu si „objednáváte“ manuálně a snad úplně nejstarší způsob vzájemného stvrzení „objednávky“ je potřesení rukou: „Domluveno!“

Každý z nás se také jistě setkal s objednávkou písemnou (elektronickou) resp. jejím písemným (elektronickým) potvrzením. Třeba při nákupu knížek přes e-shop: naklikáte položky do virtuálního košíku, objednáte a e-shop vám obratem pošle e-mail, že objednávku přijali (potvrzení objednávky) často i s platebními údaji nebo zálohovou fakturou.

Je objednávka závazná?

Ano a to pro obě strany. Objednávkou se zákazník zavazuje k odběru vašich produktů (služeb) a k platbě za ně. Vy se na druhé straně zavazujete k naplnění této objednávky.

Můžu prodávat bez objednávek?

Možné to je. Písemná objednávka není povinnou součástí každého prodeje a v některých případech by tento krok celou situaci dokonce zbytečně zkomplikoval. Kdy tomu tak je?

Přímý prodej a služby na počkání

V běžné praxi potvrzování objednávky vynecháte typicky v situaci, kdy přijde zákazník k vám na prodejnu pro konkrétní zboží, které si ihned koupí a odnese. Také když na počkání vyrábíte kopii klíče nebo vážete kytici. Zkrátka při přímém prodeji zboží nebo poskytnutí služby na počkání by vám vystavení písemné objednávky celou situaci jen zkomplikovalo. Místo zbytečného papírování přání zákazníka rovnou uskutečníte.

Práce na zakázku a zakázková výroba

Naopak v případech, kdy pro stanovení konečné ceny potřebujete se zákazníkem předem domluvit podrobnosti, předchází často písemné objednávce i nabídka. Tu vystavuje dodavatel, tedy vy, směrem k zákazníkovi.

Co je lepší: objednávka nebo kupní smlouva?

Objednávky v praxi řešíme hlavně u jednorázových zakázek menšího rozsahu nebo nižšího finančního objemu. Pro větší obchodní případy je lepší uzavřít přímo kupní smlouvu nebo smlouvu o dílo.

Jaké výhody má objednávka?

Přestože ne vždy potřebujete objednávku písemně potvrdit, v některých situacích se vám takové potvrzení může hodit. Využijete je nejen pro vlastní evidenci zakázek (pokud si ji vedete), ale také tímto způsobem předejdete případným nerozuměním, kdy „jeden myslel jinak, než to ten druhý pochopil“.

Jak musí objednávka vypadat?

Už jsme si řekli, že samotný krok objednání je v režii vašeho zákazníka. Abyste mu však usnadnili a zpříjemnili nákup, poskytněte mu pro objednávku vhodnou „šablonu“. Tato šablona může mít (a v dnešní době také nejčastěji má) formu elektronického formuláře – všechna ta políčka, která na nás vyskočí při nákupu přes e-shop. Zadané údaje z formuláře se poté automaticky převedou do formy objednávky, kterou e-shop odešle emailem.

Zákazníka musíte náležitě informovat

Elektronický prodej je v dnešní době zdaleka nejčastější formou objednání. Nese s sebou však jisté legislativně ukotvené požadavky na zajištění informovanosti zákazníka a to např.:

• informovat zákazníka o jednotlivých technických krocích vedoucích k závaznému objednání
• možnost upravit objednávku a změnit vstupní údaje před jejím podáním
• upozornit výrazným a jednoznačným způsobem na konečný krok zavazující zákazníka k platbě
• neprodleně potvrdit přijetí objednávky (to jsou právě ty zmíněné automatické e-maily z e-shopu)

Povinné náležitosti objednávky

Ve své podstatě je objednávka smlouvou, tedy by měla obsahovat všechny povinné informace dle zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů.

Mezi tyto náležitosti patří údaje o dodavateli i objednateli, jednoznačný popis objednávaného zboží či služby (včetně množství, ceny, případně jiných doplňujících informací). Dále se běžně uvádí termín a způsob dodání, způsob platby apod. Neopomenutelnými údaji jsou rovněž jedinečné číslo objednávky a datum jejího vystavení.

Objednáno a potvrzeno. Co dál?

Máte od zákazníka objednávku, která je i potvrzená. Následuje platba a dodání zboží (služby). Jak při tom postupovat? Záleží na dané situaci.

Dodejte zboží nebo poskytněte službu

Jedná-li se o zakázkové práce, pravděpodobně jste si dohodli způsob vyhotovení, platby i předání již dříve. Nyní přišel čas předchozí domluvu uskutečnit. :)

Při nákupu či prodeji zboží (ale i služeb – třeba v tiskárně) se můžete setkat také s termínem obchodní podmínky případně reklamační řád. Při nákupu zboží přes e-shop zákazník zaškrtnutím daného políčka potvrzuje, že právě s tímto dokumentem souhlasí. V takovém případě se po závazném objednání postupuje podle obchodních podmínek.

Co když si to zákazník rozmyslí?

Objednávku z internetového obchodu (nebo i telefonického prodeje) může váš zákazník také zrušit (pokud se jedná o koncového spotřebitele). Může tak učinit do čtrnácti dnů od převzetí zboží a to bez udání důvodu. Případné odstoupení od již potvrzené objednávky si opět potvrďte písemně.

Jestliže bylo zboží upraveno dle přání zákazníka, vybaleno z originálního obalu nebo pokud prodáváte potraviny (či jiné rychle se kazící produkty), je to na vás. V těchto případech nemáte povinnost zrušení objednávky zákazníkem akceptovat a řešit její vrácení. Pokud má ale ke svému počínání zákazník rozumný důvod, můžete se pokusit mu navrhnout jiné řešení. V každém případě platí, že spokojený zákazník se rád vrací. :)