Návod: Jak získat a udržet si zákazníky
Žádní zákazníci, žádný byznys. Jak na získávání nových klientů a udržení těch starých? Přečtěte si, na co byste během akvizice a následné péče o zákazníky neměli zapomenout.
Máte skvělou myšlenku, produkt nebo službu a teď už vašemu podnikání chybí jen „maličkost“ – totiž zákazníci. Protože bez ohledu na to, jak je váš nápad přelomový nebo inovativní, pokud se nenajde nikdo, kdo by za něj zaplatil, nepřežijete déle než prvních pár kvartálů.
Pojďme si ale nejprve typické zákaznické chování ukázat na konkrétním příkladu.
Než začnete: pochopte chování svých zákazníků
Představte si, že scrollujete sociálními sítěmi. V jedné z reklam vás zaujme nový kávovar. Je to láska na první pohled, přesto si to, zda nový kávovar skutečně „potřebujete“, musíte ještě důkladně promyslet. Koneckonců jeden kávovar už doma máte a přece stále ještě slouží, nebo ne? 🙂
Po pročtení několika recenzí, dlouhém zvažování a ještě delším sebezpytování ale nakonec máte jasno – ano, tenhle kávovar vám skutečně změní život. Na stránkách internetového obchodníka proto vyhledáte přímo vyhlédnutý model a obratem ho koupíte.
Model See, Think, Do, Care. Jak funguje zákazník?
Právě jste si na vlastním příkladu ověřili, v čem dělá většina marketérů a firem největší chybu: při hledání zákazníků se zaměřuje především na samotný nákup. V komunikaci se tak soustředí na zákazníky, kteří chtějí nakoupit (a už poměrně přesně vědí co).
Samotnému nákupu (nebo, chcete-li, konverzi) ale ve skutečnosti předchází dlouhý proces. Během něj se zákazník snaží zorientovat na trhu, porozumět nabídce a třeba i zjistit, které funkce vašeho produktu opravdu využije. Jednotlivé fáze, kterými během toho prochází, přehledně popisuje populární metoda STDC (See, Think, Do, Care). Ta nabízí strukturovaný pohled na to, jak zákazníci objevují a zvažují vaše produkty nebo služby.
- Fáze See: V této fázi lidé ještě nevědí o vaší značce a produktu či službě. Pouze se dívají, co všechno existuje. Vaším úkolem tak je být vidět a vzbudit zájem.
- Fáze Think: Lidé zvažují nákup, sbírají informace a rozhodují se mezi několika různými značkami. Vaším úkolem je odpovědět na možné otázky a přesvědčit je k nákupu.
- Fáze Do: Zákazník už ví, co chce koupit, ale ještě úplně neví kde. Vaším úkolem v této fázi je předsvědčit ho, aby nakoupil právě u vás, a usnadnit mu nákup.
- Fáze Care: Zákazník už u vás nakoupil – a v budoucnu možná nakoupí znovu. Vaším úkolem v této fázi je poskytnout mu veškerou podporu a zpříjemnit celkový zážitek s vaší firmou.
Chcete prodávat? Nepodceňujte See a Think fázi
A co si z toho všeho vzít? Hlavně to, že samotná prodejní fáze Do bývá obvykle velmi krátká. Zákazník během ní většinou také velmi dobře ví, za čím přesně jde. Při získávání nových zákazníků se proto vyplatí zaměřit se především na předchozí fáze See a Think a navázat s potenciálním zákazníkem vztah ještě předtím, než se vůbec rozhodne nakoupit.
Jak získávat nové zákazníky?
Čtyři nákupní fáze svých zákazníků už znáte. Abyste s nimi ale během nich komunikovali správným způsobem, potřebujete si odpovědět na tři důležité otázky.
Otázka č. 1.: Kdo jsou vaši zákazníci?
Znáte své (potenciální) zákazníky? Víte, co chtějí? Segmentace zákazníků a určení vaší cílové skupiny vám pomůže zjistit, co vaši možní odběratelé potřebují, jak budou váš produkt používat, kde a proč si ho koupí a podobně. Víc jsme se o tomto tématu rozepsali ve článku o cílových skupinách.
Otázka č. 2: Co jim můžete nabídnout?
Jasně, prodáváte zboží nebo službu. Víte ale, jakou hodnotu pro zákazníka skutečně mají? Určete takzvanou value proposition svého produktu – tedy z jakého důvodu by si měl zákazník při nákupu vybrat právě vás. Vyřešíte mu nějaký konkrétní problém? Ušetříte peníze? Nebo se u vás příjemně nakupuje?
Otázka č. 3: Kde se nacházejí?
Tím, že víte, ke komu mluvíte a co mu chcete říct, vaše cesta za novým zákazníkem nekončí. Posledním dílkem skládanky je odpověď na otázku, jakou platformu k oslovení nových zákazníků využijete. Půjde o sociální sítě? Letáčky v ulicích? Prodejní stánek na konferenci? Výhody a nevýhody jednotlivých metod jsme pro vás sepsali v detailních článcích o tom, jak na na online marketing a klasický offline marketing.
Tip: Konkrétní metody, jak získávat nové zákazníky
Dost bylo teorie, pojďme na praktické příklady 🙂 Nejefektivnější způsob získávání nových klientů se bude sice byznys od byznysu lišit (jinak to bude mít kadeřnice, která si právě otevřela vlastní salón, a jinak grafik-freelancer), následující příklady vás ale můžou inspirovat k něčemu, co jste zatím třeba ještě nezkusili (a možná je to škoda).
- Optimalizujte své webové stránky pro vyhledávače, aby je vaši zákazníci (i ti potenciální) snadno našli.
- Vytvářejte kvalitní obsah. Pište články a natáčejte videa, jejichž prostřednictvím možné zákazníky oslovíte.
- Buďte aktivní na sociálních sítích, cílte na konkrétní skupiny a komunikujte se svými fanoušky.
- Investujte do PPC reklamy na platformách jako Google Ads či Facebook Ads, abyste zvýšili návštěvnost svého webu.
- Vytvářejte e-mailové kampaně a informujte potenciální zákazníky o novinkách nebo speciálních nabídkách.
- Spolupracujte s influencery a bloggery, kteří mohou propagovat vaše produkty výměnou za provizi z prodeje (nebo výměnou za samotný produkt).
- Rozdávejte letáčky a brožury na místech, kde se často vyskytuje vaše cílová skupina.
- Nabízejte slevové a propagační akce, které přilákají nové zákazníky a mohou je přimět k opakovaným nákupům.
- Organizujte workshopy a semináře, prokažte svou odbornost a přilákejte tak zájemce o vaše produkty nebo služby.
- Navštěvujte veletrhy a konference, prezentujte svoji firmu a navazujte nové kontakty.
Jak si udržet zákazníky?
Ten, kdo chtěl na začátku tisíciletí mobilní telefon, ten chtěl BlackBerry. Kanadská značka se svými nezaměnitelnými telefony s velkými klávesnicemi dlouho dominovala trhu smartphonů, nakonec se ale stalo (zdánlivě) nevyhnutelné – BlackBerry podobně jako další gigant Nokia neustála nástup iPhonů a levnější konkurence od Samsungu a o 20 let později je z někdejšího fenoménu jen zaprášená kapitola v dějinách výpočetní techniky.
Stalo se přitom to, co hrozí každému, kdo podcení nestálost zákazníků a trhu: značka BlackBerry nebyla schopna rychle se přizpůsobit změnám na trhu, přestala inovovat a její uživatelé začali houfně přecházet k modernějším a uživatelsky přívětivějším platformám.
Udržení si stávajících zákazníků je zkrátka pro dlouhodobě fungující byznys nezbytné. Často je také ekonomicky výhodnější než získávání nových, spokojení zákazníci navíc mohou vaši firmu doporučovat dalším. Ve své dlouhodobé strategii proto nezapomínejte na následující čtyři body.
1. Sbírejte zpětnou vazbu
Naslouchejte svým zákazníkům, zjistěte, co děláte dobře, a vylepšujte to, v čem máte mezery. Zákazníci, kteří vidí, že o jejich názor stojíte, navíc budou cítit větší vztah k vaší značce jako takové.
2. Vylepšujte svůj produkt nebo službu
Chcete, aby se k vám zákazníci vraceli? Kvalita je klíčová. Například automobilka Toyota je známá svým neustálým zlepšováním procesů a kvality díky metodě „Kaizen“, Tesla zase naslouchá zpětné vazbě od svých zákazníků a na jejich základě svá auta neustále vylepšuje.
3. Budujte věrnost ke značce
Jakou zprávu chcete svým zákazníkům sdělit? Jaký příběh stojí za vaší značkou? Nike vytvořil nezapomenutelný slogan „Just Do It“, který inspiroval generace. Jejich brand vyzařuje odhodlání a motivaci. Coca-Cola si zase během let udržela konzistentní image, ať už skrze logo nebo design lahví.
4. Mějte skvělou zákaznickou podporu
Vytvořte si pevný vztah se svými zákazníky. Protože proč by uvažovali o změně poskytovatele, pokud jsou s tím stávajícím – tedy s vámi – naprosto spokojení? Dobrá zákaznická podpora zkrátka funguje jako ten nejlepší marketing a také jako jeden z nejefektivnějších nástrojů na udržení stávajících klientů.
Rada odborníka: Rozlišujte tři typy zákazníků
To, že je výhodnější udržet si věrného zákazníka než stále dokola získávat zákazníky nové, potvrzuje i Radek Hrachovec, expert na vytváření věrnostních strategií. „Háček je ale v tom, že ne všichni zákazníci jsou si rovni,“ upozorňuje. „Podnikatel, a zvláště to platí pro malé a střední firmy, nemůže věnovat každému zákazníkovi stejnou pozornost a energii.“ I proto by podle něj podnikatelé měli rozlišovat tři základní typy zákazníků či uživatelů.
„High Spenders“
Tito zákazníci vynikají v nadprůměrném objemu svých nákupů. Je pro ně charakteristické, že si cení kvality a jsou ochotni investovat do produktů a služeb, které splňují jejich vysoké očekávání a mají nadprůměrnou spotřebu v dané kategorii.
Pro vás coby podnikatele je klíčové je identifikovat a prirotitně si je udržet. Nestačí nabídnout jim vynikající produkt nebo službu. Takoví zákazníci vyžadují prvotřídní zákaznický servis. A nezapomeňte, jde o lidi, kteří se perfektně orientují jak ve vaší nabídce, tak v nabídce konkurence.
- Cíl: udržet za každou cenu
„Light Users“
Obratově nejmenší kategorii zákazníků tvoří ti, kdo nakupují průměrné množství a jejich spotřeba je limitovaná. Nejsou nijak zvlášť nároční a jejich nákupy jsou často ovlivněny aktuálními potřebami.
Pro vás je důležité tyto zákazníky identifikovat, neboť se mezi nimi určitě časem vynoří noví „High Spenders“. „Light Users“ reagují na cenové akce a jejich loajalitu si udržíte hlavně v komunikační rovině. Oceňují tipy a rady.
- Cíl: získat kontakt a komunikovat
„Occasionals“
Počtem absolutně největší skupinou zákazníků jsou takzvaní kolemjdoucí. Nakupují náhodně, podle aktuální potřeby a nemají pevný vzorec při rozhodování o nákupech. Tato skupina tvoří přibližně 30 až 50 % obratu a rekrutuje se z obecné populace.
Jejich chování nejvíce ovlivňují sezonní trendy nebo velké slevové akce, jako je Black Friday. Určující je pro ně znalost značky a příznivá cena. Protože obvykle nerozumí hodnotě produktu, nejsou ochotní investovat ani čas ani peníze.
- Cíl: nechat být (budovat rozpoznatelnou značku)
Související články v almanachu
Nastartujte své podnikání s robotem
Vyřešíme za vás faktury, daně i komunikaci se státem.
Zjistit víc